「共感」の意味は？
「共感」は他人が喜ぶのをみると、ともに喜び、他人が悲しむのをみると、ともに悲しむというように、他人と同じ感情を持つこと。心理学でもよく使われる言葉です。
「共感」の定義は、認知面と感情面に大きく分けられます。認知面は「相手の感情を理解すること」、感情面は「相手の感情を自分も同じように感じること」です。この2つの面を踏まえて、「共感」は、「他者の感情の理解を含めて、他者の感情を共有すること」であるとされています。
「共感」は、よく「共感力」という言葉として使われますが、この「共感力」というものは、他人の感情や考えに「その通りだ」と同調できる力、寄り添える力を意味しています。つまり、「共感力」があると、他人の喜怒哀楽に寄り添うことができ、相手と良好なコミュニケーションがとれ、信頼関係を築く近道にもなります。
反対に、相手の話を否定ばかりしている人は、「共感力」がないと思われてしまいます。相手が間違ったことを言った場合でも、頭ごなしに否定するのではなく、一度はその考えを受け入れます。例えば「なるほど、そういう考え方もあるよね」、「逆の立場だと、こういう考えになるのも理解できるよね」など、違った方向からアプローチをするなど、相手の考え方に寄り添う姿勢が大切です。
「共感」がビジネスで役に立つ！
「共感」は、身近な人とのコミュニケーションにおいてだけではなく、ビジネスにおいても重要です。取引先との会話でよく登場する、「ごもっともです」、「おっしゃるとおりです」などは、まさに相手に共感していることを示すフレーズ。このように、相手に同調する言葉を会話に挟むことによって、円滑なコミュニケーションが取れるのです。
クレーム対応においては、「共感力」はさらに重要と位置付けられます。怒っているお客様の言葉を受け止めて、その感情に寄り添うことは、クレーム解決の第一歩です。いくらお客様が勘違いで怒っていても、頭に血が上っている相手への対応は注意が必要です。
「それは間違いですよ」、「お客様が勘違いされているのではないですか」などと頭ごなしに否定しては、いくら自分の主張が正しくても、上手く処理できたとは言えません。勘違いしているお客様には、その怒りの感情を一度受け止めて、共感を示しつつ、勘違いしていることを自分で気付くような道筋を作り、穏便に解決に導くのがベストと言えるでしょう。
また、会社でチームを束ねる立場などにいる場合は、部下の言うことを否定ばかりしていると、誰からも信頼を得られないといった弊害も。集団生活の中では、「共感力」というものは、良好な人間関係を築く上でとても重要な要素なのです。
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「共感力」がある人の特徴とは？
円滑なコミュニケーションには欠かせない「共感力」は、ぜひ身につけたいものですね。一方、他人の感情に寄り添うことができる「共感力」には、ここまでで解説したプラス面だけではなく、マイナス面も持ち合わせています。ここでは、強すぎる「共感力」のマイナス面も含めて、「共感力」がある人にはどのような特徴があるのかを、詳しく解説します。
話を聞くのが上手
「共感力」のある人は、相手の話を聞くのが上手です。「私が私が」と相手の話を奪ったり、話の腰を折ることはしません。最後まで相手の話をじっくりと聞くので、頭ごなしに否定したりすることもないでしょう。また、「共感力」の高い人は、相手の考えや感情に寄り添うことができるので、信頼され、悩み事や相談事を持ち込まれることもよくあります。
他人への好奇心が旺盛
他人に対する好奇心が旺盛なのも特徴です。他人が何をしているのか、何を考えているのか、どんなものに興味があるのかということを知りたがります。相手の性格をよく理解しようとするのですが、度を超すと、過干渉に見えてしまいます。
他人の気持ちの変化に敏感
「共感力」の高い人は、洞察力に優れ、相手の気持ちを読み取ることが得意です。相手が考えていることや、その時の気分などを、ふとした仕草や会話から察することができます。
