「CRM」とは？特徴や類似ツールとの違いを解説
CRMの基本的な機能
CRMの基本機能は、主に以下の4つです。
1.顧客情報の管理
2.会員情報の管理
3.問い合わせ管理
4.プロモーション管理
CRMを導入すると、顧客の氏名や属性などの基本情報、購買履歴、商品ごとの購買実績などを管理できます。顧客情報を元に分析を行い、分析結果のレポートを作成することも可能です。
また、会員情報を一元化できるため、情報漏えいリスクの軽減にも効果があります。会員情報とメール配信機能を紐付ければ、販売促進やマーケティング分析にも役立つでしょう。
CRMでは、顧客からの問い合わせ履歴や問い合わせ内容の管理も可能です。対応漏れや二重対応を防げるのはもちろん、問い合わせの多い内容に関してFAQを設けることで、問い合わせ対応のコストを削減できます。
なお、CRMはプロモーション機能が備わっているのも特徴です。リストから抽出した顧客に対し、メルマガ配信やアンケート調査、クーポン配布などを効率よく実施できます。製品によっては、セミナーやイベントなどの運用管理も可能です。
CRMを導入するメリット
CRMを導入すると、部署ごとに管理されていた顧客情報を可視化できます。部署間で顧客情報を共有しやすくなるため、やりとりの手間を省けるでしょう。
また、顧客情報をより詳細に分析できる点もCRMのメリットです。顧客情報を営業戦略に役立てることで、顧客のニーズに合わせた提案が可能となり、顧客の満足度や信頼度アップが期待できます。
顧客に対してより良いアクションができれば、成約率の向上や新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
CRMが注目される理由
CRMが注目される背景には、消費者行動の変化や市場の縮小が挙げられます。IT技術の発展に伴い、人々の間には嗜好の多様化が進んでいます。
従来の市場全体を対象としたマスマーケティングは通用しにくくなり、一人ひとりの顧客に合わせたサービスが求められるようになりました。CRMは顧客のニーズ分析に有効であることから、CRMを導入する動きが活発になっていると考えられます。
また、少子高齢化によって市場の縮小が懸念される業界は少なくありません。市場規模の縮小が進むと、新規顧客の獲得だけでは十分な売上が見込めないこともあるでしょう。
対応策として企業はリピーターを増やす必要があり、既存顧客との関係構築のためにCRMを活用するケースが多く見られます。
上記以外では、社内における顧客管理の効率化や、非対面で営業を行うインサイドセールスの台頭なども、CRMが重要視される理由です。
SFA・MAとの違い
CRMは営業支援ツールの一種であり、類似するツールにはSFAやMAなどがあります。SFAとは、営業活動のスタートから成約までのプロセスをサポートするためのツールです。社内の営業情報を一元化でき、データ分析を元に営業戦略を立てられます。
一方のMAは、見込み客の獲得・育成・選別を目的としたツールです。顧客へのメッセージ送信や状況確認などを通して、営業活動へつなげる役割を担います。
その他にも、営業支援ツールには以下のような種類があります。それぞれ役割が異なるため、自社が必要とする機能を備えたツールを導入しましょう。
・CTI
・BI
・CMS
・DMP
CRMを活用するためのポイント3つ
CRMを導入しても、使い方によっては大きな効果が得られない可能性があります。CRMを有効活用するために、以下の3つのポイントを押さえておきましょう。
1.CRM導入時の課題を理解する
2.自社に合うツールを選ぶ
3.目標や戦略、評価指標を明確化する
ここでは、CRMを活用するためのポイントを詳しく解説します。
1.CRM導入時の課題を理解する
CRMを利用する場合は、導入時の課題を理解しておくことが大切です。例えば、CRMの利用環境を整えるためには、業務コストや金銭的なコストが発生します。また、短期間では大きな成果が見込めないため、長期的な視点で運用を継続しなければいけません。
さらに、CRMは個人情報を取り扱うため、導入時は社内のセキュリティ対策が必須です。「個人情報の取り扱い方を社内で共有する」「ウイルス対策ソフトを導入する」などを徹底し、セキュリティ体制の強化に努めましょう。
2.自社に合うツールを選ぶ
CRMを活用するためには、自社に合うツールを選ぶことが大切です。製品ごとに特徴が異なるため、製品を探す際は以下のポイントを比較してみましょう。
・初期費用や月額費用が適切か
・自社にとって必要な機能が備わっているか
・デザインが見やすく、使い勝手に問題がないか
・社内の既存システムと連携できるか
・セキュリティ対策が万全であるか
・サポートやフォロー体制が整っているか
3.目標や戦略、評価指標を明確化する
「なぜCRMを利用するのか」が定まっていないと、CRMの導入が失敗に終わる可能性が高いです。まずは「売上を◯％上げる」などの明確な目標を立て、目標達成のための戦略を考えましょう。
戦略の立案後は、効果を測定するための評価指標を作ります。そのうえで、評価指標に基づいてPDCAを回し、次のアクションにつなげます。
CRMは、これらの作業を補完するためのツールです。目標・戦略・評価指標を設定するプロセスにCRMを取り入れることで、CRMの機能を有効活用できるでしょう。
CRMを営業やマーケティングに活用しよう
CRMとは、一般的に顧客関係管理に役立つ営業支援ツールを指します。昨今は消費者行動の変化や市場規模の縮小が進んでおり、企業は一人ひとりの顧客に適したアクションを起こす必要があります。
その点、CRMは顧客情報の可視化や分析などができるため、より顧客のニーズに合わせた提案が可能です。CRMを顧客との関係構築・維持に活用し、営業やマーケティングの効率化につなげましょう。
