苦手な電話応対を克服するコツとは？ 応対の基本をわかりやすく紹介

電話応対が苦手な人は多い

どの部署に配属されても必ずと言っていいほどあるのが、電話応対ですよね。取引先やお客様からかかってくる電話の応対は、誰もがしなければならない業務の一つ。しかし、電話をとるのは苦手と感じる人は、意外と多いのではないでしょうか？

電話応対の苦手を克服するには、応対の基本を把握し、回数をこなすことが大切です。まずは、電話応対が苦手だと感じる理由をチェックしていきましょう。

電話応対が苦手になる原因は

電話は声のみでやり取りをするため、聞き逃しや聞き間違いが起こるリスクがあります。相手と話をしながら、正確に内容を聞き取ってメモを取るというのは、意外と難しく感じるもの。また、話した内容の履歴が残らないというのも、電話応対を苦手に感じる要因かもしれません。

メールやチャットをメインで使っているため、電話応対に慣れていないことや、相手の顔が見えなくて不安というのも、電話応対を苦手に感じる原因でしょう。

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【電話応対】電話のとり方の基本をチェック

電話応対で多いのは、「かかってきた電話をとること」でしょう。ここからは、電話のとり方の基本をおさらいしていきます。

電話をとるタイミングの目安

基本的には、3コール以内に電話をとるのが望ましいとされています。それ以上になると、電話の相手は「待たされた」と感じるかもしれません。また、職場独自の目安があるかもしれませんので、確認しておくと安心です。

電話をとるのが遅れた場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。

会社名・部署名・名前を明確に伝える

次は、自分から会社名や名前を伝えます。受け答えのルールを設けている会社もありますので、把握しておきましょう。一般的な電話の出方は、次のようになります。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社○○部、○○でございます」

この場合、最初に「もしもし」と話すのはNG。マナー違反と思われることがありますので、注意してください。

相手の名前や会社をメモ

相手の会社名や名前を聞いたら、可能な限りメモをしましょう。聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度会社名をお伺いできますでしょうか？」と伝え、教えてもらうといいですね。

相手によっては、名乗らないということもあります。その場合は、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」とお願いしてください。ほとんどの場合は、その時点で名乗ってくれるでしょう。

【電話応対】他の人に取次ぐ場合

かかってきた電話の応対で多いのが、他の人に取次ぐケースです。もし、該当の担当者が不在の場合は、どのように応対すればよいのでしょうか。

いったん電話は保留

担当者への取次ぎを依頼された場合は、念のため「○○課の××ですね」など取次ぐ担当者の名前を復唱しましょう。担当者に電話をつなぐ際は、相手に「少々お待ちください」と伝え、電話を保留にします。

担当者が不在だった場合

離席や休暇などで担当者が不在の場合は、担当者が不在であることと、お待たせしたことに対してお詫びを伝え、担当者から改めて連絡を差し上げると伝えるのが一般的です。それを受け、相手が「伝言をお願いしたい」や「外出するので改めて自分から連絡をしたい」などの要望があれば、それに従うとよいでしょう。

担当者から折り返しの連絡をする場合、外出や会議などで不在なのであれば連絡できる時間の目安について伝え、相手の都合や連絡先、用件などを聞いておくとスムーズです。

また、相手から再度連絡をもらう場合は、何時ごろに連絡をいただけるかを聞いておきましょう。そうすることで、相手と担当者のすれ違いを防ぐことができるかもしれません。

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メモは忘れないうちに

担当者に電話があったことを伝える場合は、次のことをメモに書く、もしくはチャットやメールで伝えるようにします。

箇条書きで構いませんので、内容が明確に伝わるよう、はっきりと書くことを意識してください。また、伝言メモをデスクに置いた場合は、それで済ませるのではなく、担当者が戻り次第、口頭でも伝えるようにしましょう。

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【電話応対】苦手を克服したい人が意識すべきこと

電話応対に対する苦手意識がある人は、次のことを意識してみてください。もしかしたら、少しストレスが緩和するかもしれません。

多少の失敗は気にしない

もし、電話応対で失敗をしても、深刻になる必要はありません。電話応対に限らず、まったく失敗しない人はいないもの。失敗の振り返りをして対策を考え、素直に謝罪することの方が大切です。過度に自分を責めず、失敗を次に活かすことに意識を向けましょう。

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返答を焦らない

電話のやりとりで、返答や判断を求められるケースは多々あります。相手から急かされるようなことがあると、焦りますよね。

しかし、その場で話を完結させる必要はありません。特に、自分に裁量権のないことについては、確認してから改めて連絡することを伝えるとよいですね。

それでも相手が納得しない場合は、いったん保留にしてから、先輩や上司に相談しましょう。内容によっては、上司や先輩が代わりに応対してくれるはずです。

自分なりの応対マニュアルを作ってみる

電話応対が苦手な人は多いですが、苦手なポイントや克服のコツは、人により異なります。慣れるまで不安という人は、自分なりの応対マニュアルを作成するのも一つです。

メモの取り方など基本的なことから、電話でよく聞かれることなどをノートなどにまとめ、いつでも見られるようにしましょう。そうすることで、焦る気持ちが落ち着くはずです。

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周りの電話応対を観察する

社内の電話応対が上手な人を観察するのもおすすめです。真似をできそうなことがあれば、取り入れてみるといいですね。また、電話応対が苦手なことを相談したり、質問したりしてみては。アドバイスをもらうことで、悩みが解消するかもしれません。

電話応対は、慣れることが大切

電話応対を確実にマスターする方法は、「数をこなして慣れる」ことに尽きます。いくら知識を学んでも、実践で活かせなければ意味がありません。電話応対が不安な場合は、そのことを上司や周りのスタッフに伝え、サポートをお願いするのも一つ。電話に出れば出るほど上手になると信じて、トライしてみましょう。